Sustentação Operacional (AMS)
Sua operação sempre com alguém da Nexx disponível para o SAP Business One
Para quem éOperações que dependem do ERP para funcionar e não podem conviver com indisponibilidade, retrabalho ou suporte que só reage.
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Time que já conhece o seu ambiente
Consultores que sabem quais add ons estão instalados, como o processo foi desenhado e o que já foi feito no seu SAP.
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Sempre há alguém disponível para o chamado
A demanda cai em um fluxo com responsável definido, comprometido com a sustentação operacional do seu SAP B1.
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Causa tratada e atendimento documentado
Cada atendimento fica registrado no portal, e o histórico do ambiente evita que o mesmo erro volte.
Duas frentes complementares, com regras de consumo distintas
Frente 1 e Frente 2Prestação de serviços especializados para a solução SAP Business One e seus add-ons complementares, estruturada em duas frentes que se completam e não se sobrepõem.
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Frente 1
Sustentação Operacional
Contratada por valor fixo mensal
Cobre o suporte ao uso da solução já implantada, com atendimento a dúvidas, orientação a usuários e análise de falhas operacionais, dentro do SLA e do horário definidos em contrato.
Não consome horas do pacote
- Atendimento ilimitado dentro do escopo
- Orientação, diagnóstico e esclarecimento
- Previsibilidade total de custo mensal
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Frente 2
Pacote de Horas
Contratado em horas pré pagas
Cobre toda demanda que represente evolução, alteração, customização, configuração, execução de atividades operacionais no sistema em nome do cliente ou apoio consultivo especializado.
Deduzido do saldo de horas
- Estimativa informada antes da execução
- Volumetria definida com o cliente
- Saldo e consumo acompanhados por relatório
A separação entre as duas frentes existe para dar previsibilidade de investimento ao cliente e transparência sobre o que é atendido sem consumo de horas e o que será apontado no pacote.
Na prática, como a demanda é enquadrada
| Demanda que chega no chamado | Enquadramento |
|---|---|
| Usuário não sabe como emitir um documento no sistema | Sustentação |
| Layout de impressão precisa de um novo campo | Pacote de horas |
| Relatório apresenta erro de visualização | Sustentação |
| Criação de consulta formatada para conferência | Pacote de horas |
| Dúvida sobre a regra de movimentação de estoque | Sustentação |
| Baixa de estoque executada pela Nexx em nome do cliente | Pacote de horas |
Exemplos ilustrativos. O critério completo de enquadramento de cada demanda é definido em contrato.
Escopo da Sustentação Operacional
Frente 1Atendimento sobre o processo implementado e aos usuários da solução, de forma ilimitada e sem dedução do pacote de horas.
Uso e processos de negócio
- Orientar os usuários em questões sobre o processo lógico da solução implementada
- Responder dúvidas em processos de negócio da solução implementada
- Suporte sobre os processos de negócio implantados
- Responder dúvidas a respeito da manipulação do sistema
- Indicar ao usuário procedimentos no sistema que possam atender suas necessidades, caso existam
Análise de falhas operacionais
- Avaliar erros causados por manipulação do sistema
- Resolver problemas de conexão entre cliente e servidor
- Alterar visualização de relatórios caso estejam com erro
- Suporte técnico ao produto SAP Business One e add-ons
- Suporte operacional ao produto SAP Business One e add-ons
Dúvidas funcionais específicas
- Esclarecer dúvidas em documentos de Marketing, campos, impostos e datas
- Orientação sobre regras de manipulação de estoque dentro do sistema
- Orientação sobre adiantamentos a cliente ou fornecedor
- Orientar o usuário quanto à criação de períodos contábeis
Configuração e utilização
- Sanar dúvidas sobre configuração do sistema SAP Business One e add-ons
- Sanar dúvidas sobre a utilização do sistema SAP Business One e add-ons
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Chamados sem limite
Atendimento ilimitado dentro do escopo desta frente, sem dedução de horas do pacote.
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Consultores especializados
Time com domínio funcional e técnico de SAP Business One e dos add-ons em uso.
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Histórico centralizado
Todo atendimento registrado no portal, com número de chamado e histórico consultável.
A sustentação atua no plano da orientação, do diagnóstico e do esclarecimento. A execução da correção ou do ajuste, quando exigir configuração, parametrização, desenvolvimento ou intervenção nos dados, é enquadrada no pacote de horas.
Escopo do Pacote de Horas
Frente 2Atividades executadas mediante consumo do saldo de horas contratado, com estimativa prévia informada ao cliente antes do início da execução.
Configurações e parametrizações
- Criação de impostos, códigos fiscais e regras associadas
- Criação de consultas formatadas
- Criação de formas de pagamento
- Criação de períodos contábeis
- Configuração de funcionalidades existentes e de novas funcionalidades
- Adequação do sistema a novos processos e novas parametrizações
Layouts e relatórios
- Alteração ou inclusão de campos em layouts de impressão
- Criação e ajustes de layouts de impressão
- Análise de divergências em relatórios cuja causa não seja evidenciada como problema técnico
- Emissão de documentos, como relatórios, pedidos e notas fiscais
Operações executadas no sistema em nome do cliente
- Realização de baixas de estoque
- Estorno de documentos
- Lançamento de adiantamentos a cliente ou fornecedor
- Tratamento de divergências em valores lançados indevidamente
- Tratamento de divergências em fluxo de caixa
- Inclusão ou manutenção de dados e cadastros no SAP Business One e add-ons
Desenvolvimento e evolução
- Desenvolvimento de novas funcionalidades e customizações sob medida
- Melhorias no sistema e criação de novos campos
- Integrações com sistemas externos, APIs e plataformas financeiras, fiscais ou operacionais
- Evolução, manutenção e otimização de add-ons
- Suporte e manutenção em sistemas legados
Capacitação e transferência de conhecimento
- Treinamentos a usuários e equipes
- Suporte e capacitação de consultores do cliente para novos desenvolvimentos
- Transferência de conhecimento e tecnologia
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Estimativa antes de executar
A quantidade de horas prevista é informada no chamado e depende de aprovação do cliente.
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Apontamento por atividade
As horas são apontadas por demanda executada, com descrição do que foi realizado.
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Saldo acompanhado
Consumo, saldo disponível e demandas em andamento consolidados em relatório.
Atividades iguais ou semelhantes às relacionadas acima seguem o mesmo enquadramento e são executadas mediante consumo do saldo de horas contratado.
Como funciona
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1Etapa 01
Abertura
Chamado registrado no portal e identificado por número único.
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2Etapa 02
Triagem
Classificação da frente e do grau de severidade aplicável.
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3Etapa 03
Estimativa
Quando for pacote de horas, a estimativa é enviada para aprovação no próprio chamado.
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4Etapa 04
Execução
Atendimento realizado, horas apontadas e saldo atualizado no relatório.
O que informar na abertura do chamado
- Processo, documento ou tela em que a situação ocorre
- Usuário afetado e quando o comportamento começou
- Prints ou número dos documentos envolvidos
- Impacto na operação, para definição da severidade
O que a Nexx devolve no chamado
- Número de identificação do chamado
- Enquadramento na sustentação ou no pacote de horas
- Estimativa de horas para aprovação, quando aplicável
- Registro do atendimento realizado e das horas apontadas
Nenhuma hora é consumida sem aprovação prévia do cliente. Quando a demanda for enquadrada no pacote de horas, a comunicação e a estimativa ficam registradas no próprio chamado.
Severidade do chamado
O grau de severidade é informado na abertura do chamado e validado na triagem. É ele que define a ordem de atendimento.
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01
Crítica
Paralisação do sistema ou interrupção de uma função central da operação.
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02
Alta
Grande impacto em operações importantes.
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03
Média
Inconveniente que não afeta as atividades diárias.
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04
Baixa
Sugestão de melhoria.
Portal de chamados
Os chamados são abertos exclusivamente pelo portal. Cada chamado recebe um número de identificação, enviado ao solicitante na resposta da abertura, e esse número deve ser usado em qualquer referência ao atendimento.
Portal de atendimento
nexxconsulting.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/100
Canal único de registro, acompanhamento e histórico das demandas de sustentação e de pacote de horas.
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Rastreabilidade
Todo atendimento fica registrado com histórico, responsável e apontamento de horas.
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Transparência
Enquadramento e estimativa comunicados no próprio chamado, antes da execução.
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Governança
Saldo, consumo e demandas em andamento acompanhados periodicamente.
Onde isso foi aplicado
Ambientes que a Nexx sustenta e evolui depois da entrada em produção.
Case Nexx
Itamarati
A gestão de ativos vivia fora do SAP Business One, em controle paralelo, com a Reforma Tributária chegando e um histórico de suporte que respondia devagar. A Nexx trouxe os ativos para o sistema e assumiu a sustentação.
Ver o case completo →
Case Nexx
Tableros do Brasil
As novas regras fiscais exigiam ajuste do ambiente e preparo da equipe, sem que a produção sofresse impacto por instabilidade de sistema. A Nexx conduziu a adequação com a fábrica em operação.
Ver o case completo →
Case Nexx
Vetanco do Brasil
A gestão não tinha visão em tempo real da operação, a rotina financeira dependia de trabalho manual e a chegada de novas regras fiscais exigia adequação sem parar a empresa. A Nexx integrou finanças, produção e indicadores no SAP Business One.
Ver o case completo →Não balançam na hora de responder, dão a resposta na hora.
O Radar é o produto que dá olhos à sustentação: acompanha a execução das integrações e avisa antes de a operação sentir.